Gestion des commandes
L'efficacité dans la gestion des commandes joue un rôle important dans la logistique e-commerce. Garantissez que vos processus de commande se déroulent sans encombre et de manière fluide et rapide. Il peut être pertinent d’investir dans un SCG (système de gestion des commandes) qui vous garantira plus de fiabilité et un gain de temps.
La rapidité de traitement et d’expédition est en effet un critère important dans la satisfaction client. Ces derniers sont habitués à une livraison express (notamment avec Amazon qui livre souvent le lendemain de la commande). Sans avoir l’infrastructure logistique d’un poids lourd du secteur comme Amazon, essayez de ne pas dépasser un délai de 3 à 4 jours entre la réception de la commande et sa réception (ce qui comprend le traitement de la commande, l’emballage et l’affranchissement, l’expédition et la livraison).
Choix des transporteurs
Le choix du transporteur et de la formule d’expédition doit être réalisé sur mesure, en fonction de la nature des produits que vous devez envoyer (poids, dimensions, fragilité, fraîcheur…).
Il existe des solutions de transport pour tous les types de produit, du piano au produit surgelés en passant par les livres et brochures qui peuvent bénéficier d’un tarif préférentiel chez la Poste.
Si par exemple vous gérez une petite boutique en ligne générant quelques commandes par jours de petits objets (moins de 30kg), vous pouvez utiliser un service de livraison standard comme Colissimo. S’il s’agit de produit frais ou surgelés, c’est l’offre Chronofresh qui est la plus adaptée. Si vous souhaitez livrer rapidement vos clients, Chronopost sera sensiblement plus rapide que Colissimo (livraison en 24h le lendemain au lieu de 48 à 72h).
Dans le cas où vous souhaitez offrir la livraison gratuite à vos clients, vous pouvez opter pour l’offre Colissimo Pass. Vous payerez alors un forfait mensuel plutôt qu’à chaque envoi.
Si vous gérez de plus gros volumes d’envoi, l’offre Colissimo box pro avec son interface de gestion vous permet d’automatiser les tâches de la livraison (impression d’étiquettes, affranchissement, suivi en ligne, gestion de retours….). Ce guide Colissimo: https://tarifs-postaux.fr/tarif-colissimo.htm vous présente les tarifs d’envoi, les délais, le suivi des colis et les offres professionnelles dont vous pourriez avoir besoin.
Il ne s’agit que de quelques exemples, mais vous l’aurez compris: il vous appartient de trouver la formule de transport la plus adaptée à votre activité en comparant les prestations, tarifs et services (assurance, enlèvement sur place, groupage tarifaire…) des différents transporteurs.
Bien choisir son emballage
La fonction de l’emballage est d’abord de protéger le produit de la casse ou d’éventuels dommages mais c’est également un support de communication possible. Privilégiez les emballages les plus écologiques aussi bien pour le respect de l’environnement que pour votre image de marque.
Le choix de l'emballage protecteur dépend du type d'articles que vous expédiez, de leur fragilité et des conditions auxquelles le colis sera exposé pendant le transport. Il est important de sélectionner le bon emballage pour assurer la sécurité de vos envois. Voici quelques exemples :
- Carton ondulé : Les boîtes en carton ondulé sont couramment utilisées pour l'expédition de colis. Elles offrent une bonne protection contre les chocs et sont disponibles dans différentes tailles et résistances.
- Papier bulle : Le papier bulle est un matériau de rembourrage qui protège les articles fragiles en les enveloppant dans des bulles d'air. Il est idéal pour les objets légers à moyennement fragiles.
- Mousse de calage : La mousse de calage est un matériau en mousse découpé sur mesure pour s'adapter à la forme de l'article à protéger.
- Papier kraft : Le papier kraft est souvent utilisé pour emballer des articles solides ou des produits alimentaires. Il est recyclable et offre une certaine protection contre les rayures.
- Carton à coins : Les coins en carton sont utilisés pour protéger les coins et les arêtes des articles fragiles, tels que les cadres ou les miroirs.
- Emballage à bulles d'air : Il s'agit de sacs en plastique à bulles d'air qui peuvent être utilisés pour envelopper des articles de forme irrégulière ou pour rembourrer l'intérieur de la boîte.
- Housse étanche : Les housses étanches en plastique ou en polyéthylène sont utilisées pour protéger les colis de l'humidité et des intempéries.
- Papier froissé : Le papier froissé peut être utilisé comme matériau de rembourrage pour remplir les espaces vides dans la boîte et empêcher les articles de bouger.
- Bande adhésive renforcée : Une bande adhésive renforcée peut être utilisée pour sceller solidement les boîtes et renforcer leur intégrité structurale.
Retours et service client
Enfin, il est nécessaire de mettre en place une procédure de retours et un service après vente. Vous serez forcément confrontés aux retours de marchandises défectueuses ou tout simplement à un changement d’avis du client pendant la période de rétractation.
il est donc important de faciliter le processus de retour pour vos clients. Veillez à répondre le plus rapidement possibles aux questions des acheteurs et à conserver le lien de confiance pour les fidéliser. Le coût d’acquisition d’un client est plus élevé que celui de sa fidélisation. N’hésitez pas à rembourser ou à échanger le produit sans rechigner et proposez le retour gratuit des colis. Profitez des retours pour améliorer vos opérations en identifiant les tendances, les produits dont la qualité n’est pas à la hauteur à déréférencer. Vous apporterez ainsi des améliorations à votre offre ou à votre processus de traitement des commandes.
Pour aller plus loin, nous vous conseillons cet article très complet sur le sujet : https://www.appvizer.fr/magazine/operations/logistique/logistique-e-commerce
